Es ist wiedermal so weit. Heute hat Drei abermals eine Erhöhung seiner Tarife und Einführung des LTE-Netzwerkmanagements angekündigt. Irgendwie wollen die Meldungen zu einseitigen Vertragsveränderungen nicht mehr aufhören. Ganz egal ob A1, T-Mobile oder Drei – keiner der großen Netzbetreiber scheint bei dem Spiel nicht mitzumachen. Nach der Übernahme von Orange durch Drei hagelte es einseitige Vertragsänderungen förmlich vom Himmel.  Rechtlich ist das freilich kein Problem: Die Vertragsänderung wird eindeutig in §25 im Telekommunikationsgesetz 2003 geregelt. Aus Kundensicht sieht das natürlich aktuell etwas anders aus.

Vor fünf Jahren war die Situation für österreichische Kunden noch in Ordnung. Mehrere Netzbetreiber kämpften um jeden freien Kunden – Preiskampf und Aktionen an jeder Ecke. In Interviews ließen die Geschäftsführer der Unternehmen natürlich durchblicken, dass ihnen die Situation ein Dorn im Auge ist und es ihnen lieber wäre, wenn sie weniger Mitbewerber hätten. Ein Schelm wer böses denkt und ihnen vorwirft, dass die ausdauernde Preisschlacht ab einer gewissen Grenze nur mehr dazu da war, mindestens einen Betreiber in den Ruin zu treiben und dann als günstiges Übernahmeziel für einen anderen herzuhalten. Wer den längeren Atem hatte, würde gewinnen. Punkt. Aus. Geschichte vorbei.

Blöd nur, dass dadurch die Preise im Keller waren und man mit seinen Vertragskunden nicht mehr genügend verdient hat. Man hätte natürlich einfach die Vertragsgebühren für Neukunden erhöhen können, aber das bringt natürlich kurzfristig wenig. Und für den Netzausbau braucht man schnellstmöglich liquide Mittel. Bleibt nur die Erhöhung der bestehenden Verträge, um mehr Geld in die Kassen zu spülen. Und wenn jeder Netzbetreiber gleichzeitig die Vertragstarife erhöht, dann braucht man sich auch nicht fürchten, dass durch das Sonderkündigungsrecht zu viele Kunden abspringen. Ein perfekter Plan. Zu perfekt, um von der Bundeswettbewerbsbehörde, der EU-Wettbewerbskommision und dem Telekom-Regulierer vorhergesehen zu werden? Scheint so. Der EU-Wettbewerbskommissar Joaquin Almunia hat die Fehler aber im Nachhinein zugegeben. Aber nachher nützt uns das nichts mehr.

Ich kann auch die Ausrede mit dem dringenden Netzausbau, unter dessen Deckmantel die ganze Geschichte immer abläuft, nicht mehr hören. Man weiß schon seit Jahren, dass das Datenvolumen stetig steigen wird. Und auch kennt man die Roadmap für zukünftige Technologien sehr lange im Voraus und nicht erst ein paar Monate vorher. Schon lange hätte man also beim Preiskampf die Handbremse ziehen können. Zuerst die Preise solange nach unten zu treiben, bis einem Mitbewerber die Puste ausgeht, und dann zu sagen, dass man mit den niedrigen Preisen leider nicht wirtschaften kann ist Bullshit höchsten Grades.

Ich mein für wie dumm verkauft ihr uns eigentlich, liebe A1, T-Mobile und Drei? Dass ihr eure Entscheidung nicht aufgrund strategischer Pläne mehrere Jahre im Vorhinein plant? Ihr habt Zugriff auf die Daten eurer Netze, ihr könnt Vorhersagen machen und Prognosen aufstellen, wie sich der Daten-Verbrauch entwickelt. Ihr wisst welche Technologien kommen. Und falls ihr das wirklich nicht absichtlich gemacht habt, sondern kalt von der Situation erwischt wurdet, solltet ihr euch vielleicht um eine neue, kompetentere Führungsetage umschauen.

Eigentlich weiß ich gar nicht auf wen ich derzeit mehr sauer sein soll: Auf unsere Regierung und Behörden, die eine solche Situation überhaupt zugelassen und die rechtlichen Rahmenbedingungen dafür geschaffen haben. Oder die Netzbetreiber, die ihre Möglichkeiten ausnutzen und ihren Kunden auf den Kopf scheißen.

Wie ich es schon öfters getwittert habe, ist es für mich einfach untragbar, wenn ein Unternehmen sein Vertrauen verspielt. Das ist eines der schlechtesten Dinge, die man als Betrieb machen kann. Wie kann ich als Kunde jemals noch einen Vertrag mit euch abschließen, wenn ich weiß, dass ihr bei jeder Möglichkeit die Bedingungen ändert wenn es euch gerade reinpasst. Immerhin handelt es sich dabei um einen ZWEIseitigen Vertag. Genauso wie ich planen muss, dass ich mir den Vertrag für die Laufzeit leisten kann, müsst ihr auch dafür Sorge tragen, dass eure Tarife richtig kalkuliert sind und ihr ihn euch „leisten“ könnt. Wer sich hier verkalkuliert muss eben mit den Konsequenzen leben. Punkt.

Ich glaube es ist sehr richtig was Hofer mit HOT Anfang des Jahres gemacht hat. Nämlich klar in der Werbebotschaft zu vermitteln: „An unseren Tarifen ändert sich nichts. Egal was passiert, wir haben gut kalkuliert und ihr könnt uns Vertrauen.“ Das bescherte ihnen Berichten zufolge auch mehr als 200.000 Kunden.

Und was ist mit den anderen? Tja, die verlieren Kunden, freuen sich aber dank der Tariferhöhungen noch über einen höheren Umsatz. Dass das kein positives Signal für ein Unternehmen ist, brauche ich hoffentlich nicht extra zu erklären. Wer Umsatzgewinne nur durch einmalige Preiserhöhungen macht, der wird künftig irgendwann verlieren. Denn die Kunden sind nicht deppert. Und wer das Kundenvertrauen einmal verspielt hat, der wird es so schnell nicht mehr bekommen. Vor allem wenn es neue Mitbewerber gibt, die sympathischer und günstiger sind.

 

Kommentare

  • Ich stimmte dir bei ALLEM zu, bis auf den letzten Absatz. Und es tut mir leid, wenn ich jetzt über viele unbekannte Mitmenschen herziehen muss, aber es ist leider so, dass der durchschnittliche Mobilfunkkunde (und diese Behauptung basiert einzig auf meiner persönlichen Wahrnehmung und ist durch nichts zu belegen) einfach entweder überfordert, zu blöd oder zu ignorant ist um zu verstehen was er da für Verträge abschliesst und was es bedeutet wenn er 24 Monate Kündigungsverzicht unterschreibt.
    Vielen Kunden ist nicht bewusst, dass nicht ihr VERTRAG in 24 Monaten ausläuft, sondern nur der Kündigungsverzicht. Das ist ein bewusst geduldeter und ignorierter Irrglaube seitens der Betreiber. Es ist für sie extrem lukrativ zu wissen, dass der Kunde glaubt zum Zeitpunkt X hört der Vertrag auf und womöglich kann er dann nicht telefonieren.
    Der Kunde geht dann nämlich in den Shop des Betreibers, verlängert seinen „Vertrag“ und bekommt sogar noch ein vergünstigtes Handy dafür. Win-win denkt er sich dann.
    Ich behaupte die meisten wissen nicht, dass ihr Vertrag auch ganz ohne Verlängerung stinknormal weiterlaufen wird und sich nichts ändern wird (weil sie noch nie eine Bindung auslaufen haben lassen) und mit dieser Unwissenheit kalkulieren sich die Netzbetreiber nochmal ein goldenes Näschen dazu.
    Kundenvertrauen gewinnen die Netzbetreiber übrigens mit irgendwelchen wertlosen Goodies dazu. Hier ein Zusatzpaket extra, da ein Kündigungs-Sonderangebot und dort noch ein Goodiebag mit Pickerl und einem aufblasbaren Gummielch und schon sind Kunden plötzlich wieder zufrieden.
    Was auch extra aufs Gemüt schlägt: Kunden mit Vertragsbindung braucht man nicht so intensiv zu servicieren. Die können eh nicht kündigen. Da kann man eine Problembehebung schonmal ein paar Wochen schleifen lassen. Was soll er denn tun, der Kunde? Kündigen kann er nicht und wegen der langsamen Bitrate oder den paar Gesprächsabbrüchen oder der nicht funktionierenden Mailbox wird er sich den Weg über die Arbeiterkammer oder ähnliche helfende Institutionen auch nicht antun.
    Ein Kunde, der jederzeit kündigen kann, ja DER wird eher „behandelt“ – er könnte ja tatsächlich weggehen und den Betreiber wechseln und dann fehlt der Umsatz komplett.
    So weit denken aber viele nicht und so passiert es eben, dass man immer und immer wieder auf der Facebook seite eines Betreibers liest: „Ich bin schon seit 10 Jahren Kunde ihres Unternehmens aber seit 3 Jahren geht alles bergab und mein XXXXXXX ist langsam/schlecht/bla. Sie können sich sicher sein, dass ich im März 2017 meinen Anschluss bei ihnen kündigen werde!!!!!111“ – ja, äh, nein wirst du nicht.
    Wir brauchen mehr mündige Konsumenten und mehr Aufklärung.

    • Da hast du wahrscheinlich nicht unrecht. Da lebe ich wohl in meiner Blase :-)

  • Ich bin jetzt seit mittlerweile acht Jahren (netto) bei T-Mobile im Service. Und ich stimme in vielen Punkten nicht zu. @skoops: Dass Leute glauben, ihr Vertrag endet nach den 24 Monaten automatisch, habe ich echt lange nicht erlebt, aber ich telefoniere auch seit über sechs Jahren keine Line mehr. Man muss hier auch ganz klar die Zielgruppen unterscheiden. Wer sich im Social Media Bereich an einen Betreiber wendet, ist schon mal eine andere Zielgruppe als eine Person, die per se sowieso nur in den Shop geht.
    Ich nehme eigentlich eher das Prinzip wahr, dass es (alle zwei Jahre) darum geht, das beste Angebot zu nutzen, die Rufnummer kann man eh mitnehmen und heutzutage gibt es auch keine nervigen Netzansagen mehr.
    Dadurch ist es eben gerade wichtig, die sogenannte Base zu stärken, damit sich eben ein Vertrauensgefühl überhaupt aufbauen kann. Und das geht aus meiner Sicht nur über den Kundenservice. Das passiert auch ganz zwangsläufig, da ein Unternehmen ja aus mehreren Abteilungen besteht.
    Das Blöde im Servicebereich ist ja auch immer, dass man eigentlich a) nur REagieren kann und b) überhaupt mal die Chance dazu kriegen muss. Rein statistisch kündigt der unzufriedene Kunde ja zum Großteil einfach und macht sich teilweise nicht mal die Mühe, sein Problem zu schildern. Im Social Media Bereich ist das wieder was anderes, da geht es auch oft um Selbstdarstellung und einfach mal medial/öffentlich auszucken und dann sehen, was der Betreiber anstellt, um die Stimmung wieder zu bessern.
    Die ganzen Service-Heinis (ich darf das sagen, ich gehöre auch dazu) sind ja auch nicht zu beneiden. Es wird irgendwas auf höheren Ebenen beschlossen und die Heinis dürfen es dann ausbaden. An die Hand gibt es dann -wenn’s gut läuft- noch eine Sprachregelung und das war’s dann auch schon.
    Ich will hier aber nicht die Strache-Opferrolle (wir sind so arm, blabla) auspacken, so ist es ja auch nicht. Ich persönlich fühle mich meinem Unternehmen, das dafür sorgt, dass ich was zu Essen und ein Dach über dem Kopf habe, sehr verbunden, auch wenn mir die gesamte Landschaft in den letzten Jahren auch nicht so wirklich gefällt und auch einzelne Dinge, die wir so machen. Dafür kann man halt individuellen KundInnen helfen, wenn sie ein Problem haben, im Idealfall. Daran muss man sich halt Tag für Tag motivieren und sich auch daran hochziehen. Deswegen finde ich – zumindest für die mündige, digitale Gemeinde – es immer wichtiger, den KundInnen möglichst viel Selfservice in die Hand zu geben, damit sie viel selber machen können. Natürlich setzt das wieder eine gewisse Grundzufriedenheit voraus und es ist auch frustrierend, wenn diese Dinge dann nicht genutzt werden.
    Ahja, der rote Faden ist nicht so meins. ;)