T-Mobile Austria war für mich immer einer der Mobilfunker mit dem charmantesten Image. Nicht zuletzt durch geschickt eingefädelte Aktionen wie der Durchführung von Mobileblogger.at oder etwa dem T-Mobile Rosenregen. Ich hätte bisher gar nicht daran gedacht, dem rosaroten Mobilfunker den Rücken zu kehren und habe ja teilweise sogar die etwas teureren Tarife verteidigt. Durch den total verpatzten iPhone 4-Launch hat sich das Blatt jetzt aber zum Teil gewendet.
Ganz Anfang der scheinbar unendlichen Geschichte – ja ich halte mein iPhone 4 noch immer nicht in den Händen – war die Ankündigung von T-Mobile auf der Facebook-Page, der offiziellen Website und der Hotline, die iPhone 4-Vorbestellung am 14. Juli zu starten. Der Clou daran, treue Vertragskunden sollen diesmal bevorzugt behandelt werden und gegenüber Neukunden das langersehnte Smartphone als Erste in den Händen halten dürfen.
Von diesem Angebot sehr angetan, haben natürlich verhältnismäßig viele Kunden eine Vertragsverlängerung durchgeführt und das iPhone 4 vorbestellt. Gleich vorab angemerkt, es wurde diesbezüglich immer vom First-Come-First-Served-Prinzip bei der Auslieferung gesprochen. Nach nur einem Tag um 15:00 Uhr wurden die Vorbestellungen auch schon wieder eingestellt, weil der Ansturm laut eigenen Auskünften zu groß war. Eine telefonische Vorreservierung war und ist bis heute weiterhin möglich.
In den darauf folgenden zwei Wochen wurde es wieder ein wenig ruhiger, bis dann schließlich am 30. Juli der offizielle Start des iPhone 4 über die Bühne ging und T-Mobile mit der Auslieferung begonnen hat. Glaubt man T-Mobiles ursprünglicher Behauptung – die ach so treuen Bestandskunden würden bevorzugt behandelt werden – müssten die Geräte eigentlich zuerst komplett in den Versand wandern, bevor auch nur ein Gerät in einem T-Mobile Shop an einen Neukunden verkauft wird. Dass sich T-Mobile einen medienwirksamen Mitternachtsverkauf nicht durch die Lappen gehen lässt, sollte jedem klar sein und ist auch noch entschuldigt, aber hier fängt das richtige Drama erst an.
T-Mobile hat ihren „Fans“ mit der Facebook-Page eine wahnsinnig gute und interessante Kommunikationsplattform geschaffen, die auch immer konsequent für Ankündigungen, Gewinnspiele, Fragen und Feedback genutzt wurde. Das muss man dem rosa Riesen wirklich anerkennen. Es herrschte ein recht positiver Grundton und die Marke konnte eine wirkliche angenehme „Atmosphäre“ auf ihrer Page aufbauen. Dass hat sich leider mit dem iPhone 4-Debakel geändert. Dutzende Kunden – darunter auch ich – nutzen die Plattform natürlich als erstes Sprachrohr zu T-Mobile, weil man erstens von der Hotline keine richtigen/glaubhaften Auskünfte bekommt – jeder Anruf bringt eine andere Auskunft hervor – und zweitens allen anderen Kunden seinen Unmut gegenüber dem Mobilfunker zeigen will und Mitstreiter sucht. Um noch mehr Benzin ins Feuer zu gießen, haben sich auch ein paar Glückliche zu Wort gemeldet, die schon ein iPhone zugestellt bekommen haben, aber das Gerät viel später bestellt haben. Vor allem Stammkunden, die zuerst noch so hochgelobt wurden und für ihre Treue belohnt werden sollten, fühlen sich durch so eine Vorgehensweise natürlich auf den Schlips getreten.
Von Seiten des T-Mobile-Teams kommen unterdessen immer die selben Antworten, aber keine wirkliche Aufklärung für die Probleme und die Undurchsichtigkeit bei der Auslieferung. Der virtuelle Mob braust sich mittlerweile gegenseitig immer weiter auf und die Zahl der wütenden Kunden nimmt immer weiter zu: Es gibt eine eigene Protestgruppe, ein paar Besteller verlangen sogar eine Entschädigung von T-Mobile und wieder andere drohen mit dem Gang zum Konsumentenschutz-Verrein. Immerhin könnte es sich hierbei um irreführende Werbung handelt, weil das versprochene Angebot nicht gehalten wurde.
Für heute und die nächsten Tage hat das Online-Team unterdessen einen persönlichen Anruf für alle Vorbesteller der Presales-Verkaufsphase, die ihr Gerät noch nicht erhalten haben, versprochen.
Ich bin schon gespannt was wir da erfahren werden und hoffentlich hat T-Mobile endgültig eine Lösung für das Auslieferungs-Problem parat. Mir tun nämlich schon langsam die unzähligen Hotline-Mitarbeiter und das Online-Team leid, die den Frust von hunderten Kunden abbekommen und scheinbar selbst einfach keine richtigen bzw. nur ungenügend Infos bekommen. Anders kann ich mir die verwirrende Hotline-Auskunft nicht erklären.