Aus aktuellem Anlass muss ich mir ganz unverschämt eine Blog-Kategorie von der Ingrid ausleihen und heute, hier und jetzt meine Helden des Monats September küren. Wer meinen Social Media Profilen folgt, hat wahrscheinlich mitbekommen, dass unsere WG für einen Tag vom Internet getrennt war. Ein Tag wäre nicht das Problem, das schafft man schon irgendwie, eine Reparatur wurde uns von unserem Provider UPC erst 8 Tage später in Aussicht gestellt. Weil ein Techniker-Termin erst wieder so spät frei wird. Es waren einige Telefonate, Tweets und Facebook-Posts notwendig, um diesen Termin überhaupt bekommen zu haben. Normalerweise versuche ich ja, nicht _sofort_ herumzutrollen, im Falle von UPC gibt es da aber eine Ausnahme. Aufgrund ihres unschlagbaren Angebots (sowohl geschwindigkeits- als auch preismäßig) haben sie in Wien eine Position, wo sie reihenweise Kunden vergraulen können, schlechten Service und mangelhafte Technik anbieten können (wir tauschen im durchschnitt dreiviertel-jährlich unser Modem aufgrund eines Defekts um). Mir fällt ehrlich kein anderes Unternehmen ein, das einen so hohen Marktanteil hat und wo die Kunden in meinem Freundes-/Bekanntenkreis dermaßen unzufrieden sind.
Unser Internet ist in der Nacht von Dienstag auf Mittwoch ausgefallen. Natürlich wurde gleich der Telefonsupport verständigt, wo wir durch die übliche Prozedur des Ausstecken, Anstecken, welche Lampen blinken, etc. geleitet wurden. Der Support-Mitarbeiter konnte das Problem scheinbar von der Ferne aus beheben, jedenfalls funktionierte die Verbindung für kurze Zeit wieder. Nach einem neuerlichen Anruf und wenig Outcome hab ich meinen Frust auf der Facebook-Fanpage kundgetan. Mit einem etwas sarkastischem Posting, worauf flott eine Antwort vom Social Media-Team gekommen ist. Wir wurden dann auch angerufen und ein Techniker sollte an dem gleichen Tag noch zu uns ins Haus kommen, angeblich haben ein paar Nachbarn noch ein ähnliches Problem und der Fehler soll bei der zentralen Hauszuleitung liegen. Gut, also ein paar Stunden warten und es kam erneut ein Anruf: Der Fehler sollte behoben sein und unser Internet wieder funktionieren. Das hat es auch – für ungefähr 1 Stunde. Danach wieder Totalausfall. Wir haben den nächsten Tag abgewartet, wo sich die Lage (natürlich) nicht gebessert hat. Nach einem weiteren Anruf bei UPC haben wir schließlich erfahren, dass das Problem nur durch einen Techniker bei uns in der Wohnung gelöst werden kann. Der nächste freie Termin wäre in 8 Tagen. IN ACHT TAGEN. Das war dann der Zeitpunkt wo mir der Kragen geplatzt ist – ehrlich. Ich hab ein wenig in den AGB/Leistungsbeschreibungen herumgestöbert, wo „branchenübliche Verfügbarkeit“ versprochen wird. Nach kurzer Recherche stellte sich heraus, dass diese ca. zwischen 99 und 98 Prozent liegen dürften. Das entspricht einem Ausfall von rund 4-7 Tagen. Mit diesem Wissen ausgestattet, haben wir dann mündlich eine Gutschrift eingefordert und diese auch bekommen. Als Referenz für andere leidgeplagte UPC-Kunden habe ich das dann auch nochmals auf Facebook gepostet. Immerhin sitzen wir ja alle im gleichen Boot.
Lange Rede kurzer Sinn: Das Internet soll 8 Tage lang nicht funktionieren. Ich war sauer. Meine zwei Mitbewohner waren sauer. Eine „Notfall“-Strategie musste her: Es wurde von dauerhaften Starbucks-Aufenthalten (dank free Wifi) gesprochen. Die Uni war plötzlich als Aufenthaltsort (dank free Wifi) wieder interessant. Aber irgendwie war die Situation einfach nur sehr unzufriedenstellend.
Und dann läutete es an der Tür. Ein Bote mit einem großen Paket stand vor der Tür. Nachdem ich an dem Tag noch ein anderes Paket erwartet habe, dachte ich mir zuerst nichts weiter dabei, doch dann die Überraschung: Es war ein LTE-Router von A1. Diesen sofort ans Stromnetz angesteckt und in wenigen Minuten war die Internetverbindung aufgebaut. Wir hatten also wieder Internet. Kabellos über das LTE-Netz von A1, ohne Probleme und angenehm schnell. A1 hat meinen Frust scheinbar auf Twitter und Facebook mitbekommen und direkt darauf reagiert. Mir sind noch nicht viele Fälle in Österreich bekannt, wo ein Unternehmen derart cool, gut und richtig auf einen Fehler eines Mitbewerbers reagiert. Und noch dazu völlig spontan und proaktiv.
A1 hat mir in einem nervigen Moment – den wohlgemerkt ein Konkurrent verschuldet hat – aus der Patsche geholfen und dafür den Helden des Monats-Titel zweifellos verdient. Für so viel Spontanität und Awesomeness haben sie ihn auch wirklich verdient.
Die Aktion hat mich auch an die letzte re:publica erinnert: Dort wurden wir Blogger/Twitterer von A1 mit kostenlosen Sim-Karten und Roaming-Datenvolumen ausgestattet, weil Konferenz-WLANs bekanntlich nie funktionieren und man im Ausland aber darauf angewiesen ist.